Come nasce l'innovazione
“L'inerzia è una forma logora della disperazione” (Saint-Exupéry)

L'innovazione segue spesso percorsi non lineari e prevedibili; alle volte nasce per caso o dopo una lunghissima gestazione, quasi un torpore. Il sapone "che galleggia" Ivory (ideale per i lavaggi in tinozze verticali di quel tempo) fu scoperto nel 1879 per caso, perché un tecnico dimenticò accesa la macchina di miscelazione creò una schiuma piena d'aria. Fu una vera rivoluzione: il sapone galleggiava, era bianco candido (rispetto al tipico giallo), non irritava la pelle, non rovinava le superfici lavabili e i tessuti. Nel caso delle foto istantanee, il ricercatore chimico Edwin H.Land, dopo avere scattato una foto a sua figlia, si sentì chiedere "me la fai vedere". Fu così che gli venne in mente il futuro sistema Polaroid. Altre volte l’invenzione era pensata per altri scopi: La radio nacque a fine '800 come telefono punto - punto (in risposta al telegrafo), ma non ebbe molto successo perché non si riuscivano a rendere private le telefonate. Edison, dopo aver costruito il prototipo del registratore nel 1877, scrisse un articolo in cui proponeva dieci possibili usi per il nuovo oggetto: fissare per sempre le ultime parole dei moribondi, registrare libri da far ascoltare ai ciechi, annunciare l'ora esatta, insegnare a scrivere sotto dettato, e altro ancora. La riproduzione della musica sembrava non interessarlo particolarmente. In altri casi l’invenzione sembra che “dorma” nell’inventore fino a che un uomo con sensibilità di marketing ne scopre le potenzialità: è questo il caso del comune DDT scoperto da O.Ziegler nel 1874. Si dovettero aspettare 65 anni prima che il chimico svedese Paul Müller, nel 1939, ne scoprisse le proprietà insetticide. Ed è servito un altro notevole lasso di tempo per ammettere la sua nocività. Infine alcune rivoluzioni, col tempo, sembrano addirittura “illogiche” poiché si è dimenticato il contesto in cui sono nate. La disposizione dei tasti della tastiera tipo qwerty fu disegnata nel 1873 in modo da essere intenzionalmente irrazionale. Fu progettata in modo da rallentare il lavoro di chi la usava, perché ad esempio le lettere più comuni erano distanti fra loro e concentrate sul lato sinistro. Questo fu fatto perché i modelli del 1873 si bloccavano se due tasti adiacenti battuti in rapida successione, e così gli ingegneri dovettero escogitare trucchi perché questo non accadesse. Quando il progresso tecnico fece sparire il problema, si poté progettare una tastiera più efficiente; nel 1932 ne fu presentata una che raddoppiava la velocità e abbatteva del 95 per cento la fatica, ma venne rifiutata dagli utenti. Oltre a ciò può capitare che le vere innovazioni “riducano” le funzionalità, non le accrescano. Il giornalista e scrittore statunitense Douglas Ruskoff, alla domanda "Quale è stata l'invenzione più importante negli ultimi 2.000 anni ?" rispose causticamente "Gli strumenti per cancellare". Nel mondo dei servizi, il tema si complica a causa del determinante ruolo dell’utente, unico a stabilire il "vero utilizzo”. Gli SMS, ad esempio, nacquero come sistema per trasferire informazioni di controllo; nessuno ipotizzava che sarebbero diventati uno dei mezzi di comunicazione preferiti dai giovani, arrivando addirittura a coniare un nuovo linguaggio espressivo.

L'illusione positivista
“La vera questione non è se le macchine pensano, ma se gli uomini pensano” (Federick B.Skinner)

A questa complessità nel definire o condizionare il processo dell’innovazione, si aggiunge l'illusione della crescita positiva "a tutti i costi". Risultano illuminanti – e particolarmente attuali dopo lo sgonfiamento della bolla della e-economy e dopo i casi di falsificazione dei bilanci – le riflessioni di Fritjof Capra nel suo libro Il punto di svolta (1982). Il fisico austriaco mette in luce quanto la filosofia di Cartesio abbia condizionato e continui a condizionare il modo di pensare (e di agire) occidentale. Il presupposto è avere una concezione dell'uomo (e della donna) come dominatori della natura, la visione dell’uomo come “macchina” composta di pezzi e la convinzione della superiorità della mente razionale sull’istinto.
Questo atteggiamento comporta molti paradossi legati all’innovazione, come per esempio il fatto che “siamo in grado di controllare l'atteggiamento morbido di sonde spaziali su pianeti lontani, ma siamo incapaci di controllare i gas inquinanti liberati dalle nostre automobili e dalle nostre fabbriche”.
Un altro male da “eccesso di crescita”, sempre secondo Capra, si ha nel caso della medicina. “L'uso eccessivo di alta tecnologia nella cura medica è non solo antieconomico, ma causa anche quantità evitabili di dolore e di sofferenze. In ospedale si verificano oggi incidenti con una frequenza molto maggiore che in qualsiasi altra industria, fatta eccezione per l'industria mineraria e la costruzione di grattaceli. E' stato stimato che uno su cinque pazienti ammessi in un ospedale di ricerca tipico contrarrà una malattia iatrogena, conseguente in metà circa dei casi a complicazioni indotte da farmaci e per un sorprendente 10 per cento a procedimenti diagnostici”.
Questa metafisica positivista ha fortemente condizionato le aziende, il loro modo di fare innovazione e le metriche per misurare il successo o insuccesso delle aziende.

Come la psiche interagisce con la tecnologia
“La tecnica mutila ogni desiderio che soddisfa”(N.G.Dávila)

Dicevamo che l’ICT ha in qualche modo fatto esplodere alcune delle caratteristiche del processo innovativo: maggiore tasso di innovazione, maggiore difficoltà a prevedere il “corretto utilizzo” e maggiore pervasività della tecnologia in tutti gli aspetti della nostra vita: educazione, salute, divertimento, lavoro. Inoltre la virtualità e polisensorialità intrinseca di queste tecnologie assume la psiche come target primario.
Questa rivoluzione ha quindi due facce: una positiva e una – meno discussa – negativa.
Sul fronte positivo vi è un complessivo potenziamento dell’agire umano: una memoria estesa, maggiore tempestività nell’avere informazioni e nell’agire, ubiquità di persone e informazioni che ne aumenta la circolarità e presenza nel sistema, solo per citare alcuni benefici legati alla rivoluzione elettronica. In particolare, l’evoluzione della memoria sembra essere un tema privilegiato. Vediamo alcune riflessioni sul tema: Internet è un grande cervello formato da un web di informazioni interconnesse (Tim Berners-Lee, inventore del WWW). Il principio dell'ipertestualità permette di trattare il web come l'estensione dei contenuti della propria mente. L'ipertesto trasforma la memoria di ognuno in quella di tutti e rende il web la prima memoria mondiale (Derrick De Kerckhove). Internet è una memoria che ricorda tutto, troppo. L'intelligenza è altro: è saper distinguere (Umberto Eco).
Dal punto di vista psicologico, una caratteristica interessante del cyberspazio consiste nella possibilità di usare delle maschere, ossia di assumere identità virtuali attraverso le quali influenzare la percezione che si ha degli altri, ma anche la concezione del sé: protette dall'anonimato, le persone sono incoraggiate a esprimere e sperimentare tratti della loro personalità che le inibizioni e il controllo sociale indurrebbero a reprimere. Un altro aspetto rilevante è il fatto che connettersi a Internet sfida la psicologia dell'ego, fornendo un modo di considerare l'ego non come un'autorità centrale, ma come un sistema emergente. Attraverso una lente "connessionista" – per usare un’espressione dello psicoanalista David Olds – l'ego può essere ricomposto come un sistema distribuito. Infine il “virtuale di un individuo” che interagente con Internet, non è altro che una ramificazione del proprio sé, una parte del suo Io che esce allo scoperto, a prescindere dal fatto che sia più o meno consapevole.
Ma concentriamoci di più sul lato negativo, non perché sia più rilevante ma perché è meno esplorato.
Uno dei dati più evidente è lo straripamento dell’informazione. Si è passati dal mito dell’ “informazione uguale potere” alle angosce legate all’eccesso di informazione. Qualche dato – preso dal recente libro di Giuliano da Empoli sul tema – mette in luce questo fenomeno. 5,5 miliardi di documenti prodotti, ogni anno, dalle sole aziende americane. La libraire particulière del re di Francia Carlo V nel 1368 conteneva 917 volumi (tutto lo scibile umano dell'uomo tardo medioevale). Circa 600 anni dopo (nel 1997) il presidente Chirac ha inaugurato la nuova biblioteca nazionale francese, con 400 km di scaffali che contengono 10 milioni di volumi, 350.000 periodici, 76.000 microfilm, .... A fine 2001 Internet ha 550 miliardi di pagine che crescono al ritmo di 7,3 milioni al giorno. Nel 2002 si prevedono 200 miliardi di SMS nel mondo.
Questa situazione sta creando nuove patologie. Una delle più note è il cosiddetto “Attention Deficit Disorder” - un disturbo direttamente ricollegabile all'overdose informativa che, in presenza di stimoli continui, preclude ai bambini che ne vengono colpiti una qualsiasi capacità di concentrazione. Questa malattia è in forte aumento. Oggi si calcola che quasi un bambino su tre soffra, negli USA, di questo disturbo, che tende a colpire soggetti più intelligenti della media, molto ricettivi rispetto agli stimoli esterni. Ciò è legato anche al fatto che, mentre una trasmissione televisiva o un libro sono delimitati da un inizio e da una fine, la navigazione su internet non ha confini.
Altre patologie emergenti sono per esempio l’ansia da scollegamento – la gente ha paura nel non essere più collegato, di non vivere gli eventi, di perdere informazioni rilevanti; ciò sta spingendo i giovani a diventare sempre più “iper-presenti” e, alla fine, ritenere che non esista un futuro.
Ma le criticità non nascono tutte con l’avvento della Rete. Basta ricordare che – come sottolineato da una recente ricerca di Eurisko – i bambini guardano dalle 2 alle 7 ore al giorno la TV (media 3,5). La TV diviene il vero faro normativo, insieme agli shopping centers (le 2 grandi "realtà omologanti"). La pubblicità diviene l'universo normativo dei consumi "giusti", particolarmente pericoloso per i bambini, che sono senza filtri culturali.

L’innovazione sostenibile
“Think: actors, not consumer” (John Thackara)

Bisogna adottare un modello antropologico dell’uomo per disegnare l’innovazione sostenibile, l’innovazione giusta. Ritornando alle riflessioni di Capra, si dovrebbe adottare una visione del mondo caratterizzata da parole come organica, olistica ed
ecologica, in contrasto con la concezione meccanicista cartesiana del mondo.
L' universo non verrebbe visto più come una macchina composta da una moltitudine di oggetti, ma dovrebbe essere raffigurato come un tutto indivisibile, dinamico, le cui parti sono essenzialmente interconnesse e possono essere intese solo come strutture di un processo cosmico.
"Ogni invenzione o tecnologia è un'estensione o un'auto-amputazione del nostro corpo, che impone nuovi rapporti e nuovi equilibri tra gli altri organi e le altre estensioni del corpo" (McLuhan ).
Servono "autorità", nel senso di autorevoli riferimenti positivi e visibili, per abbattere le barriere al cambiamento. Ogni cambiamento, si sa, fa paura (soprattutto a chi ha privilegi) e richiede un sacrificio del principio di piacere per benefici futuri che spesso deve essere imposto.
La ricontestualizzazione della tecnologia deve partire dall’uomo e dal suo “essere sociale” e deve usare i metodi tipici del design: una collezione multidisciplinare di metodologie e di speciali accorgimenti che consideri in maniera solistica tutto ciò che influisce sugli human factors.
Solo in questo modo si può generare innovazione sana. Ciò non vuol dire solo inventare cose nuove, ma anche utilizzare correttamente cose note. Per esempio, il cinema con il suo linguaggio consente, nell'ambito dell'insegnamento e della ricerca, una rappresentazione di condizioni psico-patologiche, che non possono venire illustrate da nessun filmato didattico, da nessuna registrazione diretta di pazienti, da nessuna illustrazione verbale.
Il design deve disegnare interfacce amichevoli per anestetizzare la paura della tecnologia. La polisensorialità si sta affermando nelle nuove tecnologie (i profumi, l'uso della luce, il tatto/vibrazioni, ecc.); l’IDI (l’Interaction Design Institute di Ivrea), ad esempio, sta sperimentando il cosiddetto “abbraccio telematico”, la possibilità cioè di inviare, con un messaggio telefonico, un abbraccio virtuale a chi indossa un certo tipo di maglietta.
Anche l’uso di una metodologia classica nel mondo delle aziende – il competitive benchmarking – che ha l’obiettivo di identificare le realtà più innovative per copiarne gli aspetti salienti, richiede, particolare cautela nel mondo dei servizi ICT. Vanno infatti affiancate alle classiche valutazioni di marketing, anche riflessioni più squisitamente antropologiche. Per esempio se consideriamo le applicazioni innovative e di estremo successo fatte da DoCoMo in Giappone sui telefonini, il loro semplice “trapianto” in Europa può essere particolarmente rischioso. Bisogna infatti valutare che il Giappone è una cultura intrisa di rituali e di valori (rispetto dell'altro, rispetto della natura, ecc.). Per esempio, il Manga è molto di più che un fumetto: è una fuga dalla realtà (nella quale il giapponese ha scarsa individualità in quanto membro di un team) dove egli sogna e diventa super-eroe.
Molti giapponesi passano 2-3 ore al giorno stipati in treni a fare commutino e al di fuori di questo hanno pochissimo tempo disponibile.
Il giapponese ha un senso estetico e del colore (basta pensare ai piatti di sushi) quasi unico. Le case dei giapponesi sono spesso molto piccole e con pochi mobili. Spesso non c'è spazio per i PC. Il terminale I-mode diventa quindi l'UNICO terminale ICT e diventa il Web.
Non è affatto facile prevedere cosa potrà accadere in Europa nell’assimilare e utilizzare nuove tecnologie simili all’I-mode. L’individualismo e le numerose sfaccettature delle culture europee lascerebbero supporre una estrema difficoltà a creare spazio per un tipo di innovazione alla DoCoMo giapponese. Tuttavia, tutto quello che potrà accadere nell’utilizzazione del nuovo accadrà, e troverà il suo sviluppo tecnologicamente sostenibile, solo se sarà inventato e disegnato presupponendo il modello antropologico dell’uomo.

Andrea Granelli è amministratore delegato di Telecom Italia Lab