Da una trentina d’anni a questa parte, in Italia sono state privatizzate molte aziende senza che i relativi monopoli ne risultassero infranti. Tuttavia, almeno tre miracoli sono avvenuti grazie a imprenditori talmente coraggiosi da sfidare colossi apparentemente imbattibili. Prima dell’avvento di Repubblica, chi avrebbe immaginato che un altro quotidiano potesse contendere il primato assoluto del Corriere della Sera? Prima dell’avvento di Mediaset, chi avrebbe immaginato che la Rai potesse essere sfidata e persino battuta da una nuova azienda radiotelevisiva? Prima di Omnitel, chi avrebbe pensato che l’irresistibile ascesa di Tim potesse trovare ostacoli nella sua trionfale espansione?
La liberalizzazione dei telefoni ha fatto nascere molti nuovi gestori e altri ne sono arrivati dall’estero. Gli italiani si sono rivelati fin troppo accondiscendenti nel dirottare quote cospicue del loro bilancio verso le spese per le comunicazioni. Ma tutto sommato, per la telefonia fissa, Telecom ha saputo mantenere il vantaggio che le derivava da mezzo secolo di monopolio. Alcuni concorrenti sono morti sul nascere, altri restano a notevole distanza. Per la telefonia mobile, invece, le cose sono andate diversamente e Omnitel continua ad insidiare il primato di Tim, benché questa resti avvantaggiata da una buona rendita di posizione.
Longanesi diceva che gli italiani, alla manutenzione, preferiscono l’inaugurazione. Le iniziative nascono come funghi ma solo poche riescono a superare il limite effimero dell’exploit. Al 31 marzo scorso la Omnitel ha chiuso l’esercizio 2001-2002 con un utile netto di 1,62 miliardi di euro, in crescita del 21,5% rispetto agli 1,33 miliardi dell’esercizio precedente. Dunque, questa società cambia nome (da Omnitel diventerà Vodafone) ma resta giovane e dinamica, come il suo amministratore delegato Vittorio Colao, sempre entusiasta e pieno di idee.
Gli chiedo di spiegare questo miracolo ai lettori di NEXT. Sappiamo bene quando e come nacque la Omnitel. Ma, oggi che l’azienda non è più una bambina, oggi che, come ogni brava ragazza da marito, si è sposata con un colosso, mutando persino il suo nome in Omnitel-Vodafone, e oggi in Vodafone Omnitel, cosa connota la sua ottima performance? Vi sono aspetti originali di questa sorprendente organizzazione che potrebbero essere adottati da altre imprese per ripeterne il successo?
Quasi per gioco, invito Colao a visitare con me i quadri esposti in una ideale galleria d’arte dove, al posto di capolavori pittorici, sono messe in mostra delle aziende. Giunti di fronte al quadro che rappresenta la Vodafone Omnitel-Vodafone, come me lo descriverebbe? Quali sono i tratti essenziali, le pennellate cruciali della sua azienda?
COLAO: Quello che vedo è un quadro giovanilmente rumoroso e animato, con un via vai di persone che si muovono parlando, mentre altri gruppi sono riuniti qua e là, con qualcuno in piedi che presenta qualcosa, e scoppi di risate, e qualche altro offeso, e un poco di stress che, tutto sommato, non fa male. Un luogo dove c’è sempre qualcosa da fare. Se dovessi scegliere una metafora della mia azienda, una parte che ne rappresenti il tutto, prenderei il call center dove c’è sempre una telefonata in attesa.
DM: Ma non vi stancate mai di lavorare? Questa frenesia non vi tramortisce? Quale pungolo vi spinge ad “avere sempre qualcosa da fare”?
COLAO: La Vodafone Omnitel-Vodafone è soprattutto un’azienda di persone: 9600, per la precisione, che convivono dialogando. Oggi, ad esempio, 189 collaboratori hanno scritto sul nostro Forum interno. Cosa vogliono tutte queste persone? Quale stimolo prevale nella loro partecipazione alla vita aziendale? Per 70 collaboratori su cento prevale la bb passion of for costumers; per 25 prevale la passion of for world, solo per 6 persone prevale la passion of for result. Ecco: forse noi otteniamo ottimi risultati proprio perché i risultati non sono al primo posto nelle nostre priorità organizzative. Ciò che ci appassiona è soprattutto fornire al cliente un servizio impeccabile, che lo lasci non solo soddisfatto ma anche un poco meravigliato. Viene poi la passione per il nostro mondo e per il mondo che ci circonda: un contesto che ci sembra bello e degno di essere abbellito ulteriormente.
DM: Tra tutti i valori emergenti nella società e nel lavoro postindustriale, ve ne sono una diecina che prevalgono nettamente sugli altri: l’ intellettualizzazione, per cui i lavoratori ormai operano molto più con il cervello che con le mani; la motivazione, dal momento che il lavoro intellettuale non funziona per paura dei controlli ma per spinta interiore; la creatività, che ormai prevale rispetto ai lavori esecutivi, sempre più affidati alle macchine; l’etica molto più indispensabile nei servizi che nella manifattura, dal momento che questi si basano vivono sull’affidabilità più completa; l’estetica, che ormai rappresenta il vero valore aggiunto dei beni e dei servizi; l’emotività, che ormai è posta con pari diritto accanto alla razionalità, finora prevalsa nelle imprese; la soggettività, rivalutata rispetto alla prevalenza di azioni collettive che caratterizzò il mondo industriale; la femminilizzazione, per cui le donne e i loro valori acquistano di giorno in giorno la loro giusta cittadinanza anche nei sistemi tradizionalmente dominati dagli uomini; la destrutturazione, per cui l’unità di tempo e di luogo della produzione è stata sostituita da una miriade di tempi e di luoghi in cui svolgiamo le nostre attività, interconnessi con i nostri interlocutori; la qualità della vita, per cui il solo stipendio o la sola carriera non bastano più a compensare i nostri sforzi: vogliamo che la nostra esistenza abbia un senso e che ci gratifichi sotto tutti i punti di vista.
Questi valori emergenti sono declinati in modo diverso a seconda dei contesti. Potresti dirmi come sono vissuti nella in Vodafone Omnitel-Vodafone? Te li ripeto uno ad uno. La ”intellettualizzazione”.
COLAO: Coltiviamo i nostri intelletti e cerchiamo di raffinare sempre più le nostre attività intellettuali. Ma noi facciamo business; non siamo filosofi del business.
DM: La “motivazione”.
COLAO: Resta la grande molla del nostro successo, anche se inerzialmente va riducendosi. Siamo un’azienda giovane, con una età media di 31 anni. Ma fino a poco tempo fa la media era di 26 anni. Abbiamo cominciato tutti insieme da giovanissimi e tutti insieme, ogni anno, invecchiamo un po’. Alla molla della giovinezza, che si riduce per una sorta di inarrestabile entropia, andiamo sostituendo altre molle che non temono la sfida dell’età: la qualità dell’ambiente; la qualità della vita; l’accrescimento delle esperienze. Da noi il lavoro non è mai stato considerato in modo esclusivamente strumentale, come semplice mezzo per sostentare noi stessi e le nostre famiglie. Per noi esso resta anche un valore espressivo, un tramite per crescere interiormente.
DM: La “creatività”.
COLAO: Ne abbiamo molta ma ne occorre molta di più. Quando eravamo “Calimeri”, piccoli e gracili rispetto al concorrente, abbiamo sfoderato una creatività sorprendente. Ora siamo più grandi, più forti ed è naturale che la riduzione delle sfide provoca una parallela riduzione della creatività.
DM: Ma in che cosa siete stati creativi negli anni passati?
COLAO: Abbiamo portato in Italia un rapporto con i clienti che la cultura nostrana considerava non plausibile: servire milioni di persone con altissima qualità, in modo onesto e aperto. Inoltre abbiamo inaugurato un modo di fare comunicazione che definirei “leggero”: pensa alla pubblicità con i bambini; pensa a quella centrata sul concetto di libertà. Mai queste idee erano state mobilitate per promuovere la tecnologia.
Abbiamo calcolato che, nell’arco di dodici mesi, siamo stati i primi in Italia a fare ben 17 cose.
DM: Parlami di comeVodafone Omnitel-Vodafone vive il senso dell’etica.
COLAO: Spero che questo sia e resti il valore più forte della nostra azienda. Ogni collaboratore Chi lavora in Vodafone Omnitel-Vodafone ha il mandato di essere coerente con i nostri e con i suoi valori anche quando ciò può apparire contrario agli interessi aziendali. Un’apposita casella nella nostra scheda per la valutazione dei meriti (ogni anno 6000 persone vengono valutate congiuntamente dal capo e dai colleghi) misura la coerenza di ciascun collaboratore con i valori dell’azienda.
La trasparenza costituisce il minimo comune denominatore di tutti i nostri valori, alimentati dalla passione per i clienti, per le persone e per i risultati. Ho autorizzato tutti i collaboratori a stracciare qualsiasi procedura che potrebbe risultare contraria al bene dei nostri clienti. Questo garantisce il massimo rispetto del mondo intorno a noi.
DM: “Estetica”.
COLAO: Questo, a dire la verità, è un valore che abbiamo recepito solo recentemente: un poco anche grazie alle spinte che tu stesso ci hai dato, un poco per i commenti e i suggerimenti che ci venivano dal basso. Sia nelle cose che nei comportamenti abbiamo un’estetica di sostanza, non formalistica. Coltiviamo l’abitudine ad essere spicci e diretti. Sul piano pratico, ad esempio, abbiamo un ambiente interamente smoke free.
DM: “Emotività”.
COLAO: E’ un normale modo di essere della nostra azienda, coltivato di pari passo con la razionalità. Ma, accanto all’emotività che nasce dalla nostra sfera affettiva, vi è pure l’emotività che nasce dallo stress.
DM: “Soggettività”.
COLAO: Per noi è un valore fondante, anche se la tendenza di tutte le grandi organizzazioni è quella di intruppare omologare le persone a gente. La quale, a sua volta, tende ad intrupparsi. Mi piacerebbe che tutti, nella nostra organizzazione, percepissero la soggettività come imprescindibile.
DM: “Femminilizzazione”.
COLAO: In Vodafone Omnitel-Vodafone il 57% di tutto il personale è composto da donne. Su 150 dirigenti, 30 sono donne. Come vedi, il rapporto resta ancora sbilanciato ma non si può negare che la nostra percentuale di donne in posizione decisionale sia una delle più alte, se non la più alta, tra tutte le aziende del nostro tipo.
Una presenza così massiccia di donne ci porta almeno quattro particolari vantaggi: una molteplicità di punti di vista; maggiore equilibrio nelle decisioni; più rigore nella cura dei dettagli; più ironia.
DM: “Destrutturazione”.
Amo profondamente le reti diffuse ma debbo ammettere che la Vodafone Omnitel-Vodafone resta un sistema molto strutturato. Tuttavia stanno emergendo profonde differenze tra zona e zona. Le sedi del Nord-Ovest, restano quelle dei “padri fondatori”: i luoghi delle nostre radici, della nostra genesi. Le sedi del Nord-Est garantiscono la massima efficienza operativa nell’esecuzione dei compiti. Il Centro è l’area della battaglia, dove ogni giorno si rinnova la grande competizione con i nostri agguerriti concorrenti. Nel Sud, l’azienda trova e coltiva il suo cuore, la sua anima generosa, la sua creatività.
DM: “Qualità della vita”.
COLAO: Quando abbiamo iniziato la nostra avventura eravamo giovanissimi. Come non farsi prendere da una passione travolgente per il lavoro, per la carriera, per la professione? Ora che abbiamo famiglia e figli, cominciamo a capire che il lavoro non è tutto, che la qualità della vita deve andare di pari passo con l’amore per il lavoro. Ne è prova l’istituzione del “bimbo day” con cui esprimiamo il nostro entusiasmo per il raggiunto equilibrio tra sfera affettiva e sfera pratica. E’ lo stesso entusiasmo che ci ha spinto a entrare nel sociale, a partecipare attivamente alla lotta contro l’Aids, ad essere in prima fila nei momenti in cui bisogna esprimere solidarietà.
DM: C’è qualche altro valore, che io ho trascurato, ma che la Vodafone Omnitel-Vodafone coltiva con passione?
COLAO: Il successo. Siamo assetati di successo. Come tutti i “secondi arrivati”. Siamo il classico fratello minore che vuole riscattare a tutti i costi la propria secondogenitura. Riscattarla non con il lusso e l’ostentazione.: esibire la Ferrari non ci interessa. Quello che ci interessa è servire i clienti come mai era avvenuto finora nel nostro paese.

(L’intervista è stata raccolta a Cernobbio, il 24 maggio 2002)