Dopo aver messo in rete le pubbliche amministrazioni e aver portato
un computer in ogni famiglia, la Basilicata ha sperimentato il telelavoro
e si prepara a diventare la regione più digitalizzata d’Italia
Caratteristiche della sperimentazione
L’Amministrazione Regionale della Basilicata ha condotto nel
periodo aprile-settembre 2001 una prima sperimentazione del telelavoro,
con l’obiettivo di definire, valutare ed analizzare approcci,
metodi e strumenti per l’adozione su vasta scala del telelavoro,
approfondendone gli impatti sull’organizzazione, sui processi
operativi, sulle persone ed i relativi rapporti familiari e lavorativi.1
La sperimentazione ha coinvolto dieci dipendenti, selezionati sulla
base dei seguenti criteri:
· coinvolgimento: sono stati scelti tra volontari che avevano
espresso il loro interesse a partecipare alla sperimentazione;
· contesto lavorativo: è stata data la preferenza a
soggetti operanti in strutture informatizzate;
· situazione individuale: è stata data la preferenza
a persone con situazioni personali particolari, quali disabilità,
viaggiatori a lunga percorrenza, lavoratrici madri con prole in tenera
età.
Fondamentale, in questa prima fase, è stata l’interazione
sia con le rappresentanze sindacali sia con le strutture dirigenziali,
al fine di garantire la significatività del progetto ed il
pieno coinvolgimento del contesto operativo dei telelavoratori.
A seguito di queste attività preliminari, la sperimentazione
è venuta ad articolarsi nel seguente modo:
· definizione di uno specifico regolamento per la sperimentazione
del telelavoro;
· coinvolgimento di una varietà di figure professionali,
in modo da consentire una valutazione di diversi contesti operativi
(da attività lavorative estremamente proceduralizzate, tipo
la gestione dei mandati di pagamento, a quelle meno strutturate);
· attività telelavorata per un massimo di 3 giorni a
settimana (come da accordo integrativo 98/01 del vigente contratto
collettivo Regioni ed Enti Locali), in modo da evitare “distacchi”
dall’ambiente di lavoro ed eliminare le conseguenti preclusioni
a svolgere attività in telelavoro;
· monitoraggio costante sia dei dieci telelavoratori che dei
loro otto responsabili, al fine di verificare continuativamente l’andamento,
i problemi, ecc. Il monitoraggio, di fatto, è stato effettuato
su un duplice piano: informale, normalmente attraverso contatti telefonici,
e formale, attraverso l’utilizzo di specifici questionari (uno
per il telelavoratore, l’altro per il suo responsabile), che
periodicamente venivano compilati dai soggetti coinvolti nella sperimentazione;
· erogazione di specifiche attività formative, sia prima
dell’avvio delle attività in telelavoro che durante le
stesse, volte a trasferire ai soggetti coinvolti le conoscenze necessarie
all’utilizzo degli strumenti forniti (connessione alla RUPAR,
posta elettronica, sistema informativo per il supporto ed il monitoraggio,
strumenti per la firma digitale e lo scambio di documenti elettronici);
· realizzazione e messa a disposizione di un sistema informativo
per il supporto e il monitoraggio, che ha consentito di rendere continuativamente
disponibili ai telelavoratori: supporti informativi (F.A.Q.), possibilità
di richiesta di aiuto e chiarimenti, una bacheca virtuale per comunicazioni
sindacali o aziendali, regolamento per il telelavoro, rassegna stampa
relativa alla sperimentazione e la possibilità di compilare
in linea i questionari per il monitoraggio.
Ai telelavoratori, infine, è stata fornita dall’Ente
Regione la strumentazione necessaria (PC, stampante, programmi applicativi,
ecc.), nonché la connettività alla RUPAR, garantita
via ADSL, dove disponibile, o ISDN negli altri casi. Particolare attenzione
è stata dedicata alla problematica della riservatezza delle
informazioni e comunicazioni, ottenuta sia attraverso specifiche richieste
del regolamento, sia tramite l’utilizzo di idonee tecnologie
(dischi virtuali crittati, livelli distinti di autenticazione, ecc.).
Di seguito vengono sinteticamente riportati i principali risultati
della sperimentazione,2 con particolare riguardo ai seguenti aspetti:
1. Rapporti fra telelavoro e lavoro “tradizionale”: quadro
relazionale (relazioni con i colleghi e con i responsabili); relazioni
“logistiche” (rientri settimanali e rapporti amministrativi);
2. Efficienza nella comunicazione: scambio informazioni tra responsabili
e telelavoratori; scambio informazioni tra telelavoratori e rete regionale;
3. Valutazione complessiva del telelavoro: grado di consapevolezza
(percezione di vantaggi e svantaggi del telelavoro); organizzazione
temporale (usi alternativi del tempo risparmiato, accelerazioni dell’attività
lavorativa); benefici apportati dal telelavoro alla generale attività
dell’ufficio.
Rapporti tra telelavoro e lavoro tradizionale
Il primo elemento analizzato è relativo agli effetti prodotti
dal lavoro a distanza nelle relazioni tra dipendenti e responsabili.
L’indagine mostra con grande chiarezza che il telelavoro non
determina “alterazioni” nel quadro relazionale instauratosi
tra responsabili e collaboratori telelavoranti. Sia i telelavoratori
(95%) che i responsabili (91%) non hanno riscontrato modificazioni
nelle relazioni.
Le poche segnalazioni pervenute circa la presenza di qualche modificazione
nei rapporti sono state accompagnate dalla precisazione che le stesse
erano qualificabili come migliorative. La stessa tendenza è
riscontrabile in aspetti più specifici del rapporto tra telelavoratori
e loro responsabili, come nel caso del coordinamento che risulta sostanzialmente
immutato nel 90% dei casi e migliorato nel 10%.
E’ da notare, inoltre, che le modifiche migliorative “fotografate”
dal monitoraggio sono emerse soprattutto nel corso delle ultime rilevazioni:
ciò indica chiaramente la necessità di superare un breve
periodo di “assestamento” affinché i benefici apportati
dal telelavoro diventino tangibili in misura apprezzabile.
L’invarianza dei rapporti è strettamente correlata al
notevole grado di autonomia che i telelavoratori hanno asserito di
avere nei confronti dei propri responsabili: in media circa l’80%
del campione intervistato dichiara di rivolgersi raramente al responsabile
per ricevere istruzioni o direttive. Evidentemente si è in
presenza di un collettivo discretamente professionalizzato, nel cui
ambito risulta decisamente bassa la necessità di richiedere
chiarimenti per lo svolgimento delle proprie mansioni.
Il livello di interazioni intrattenute con i colleghi è risultato
più alto (in media il 55%), a conferma del fatto che il telelavoro
non si traduce automaticamente nel diradamento dei rapporti normalmente
intrattenuti in ambiente lavorativo. Il rischio che il telelavoro
possa ingenerare una minore possibilità di scambi di esperienza
viene percepito in termini di disagio soltanto dal 16% del campione.
Una versione light del telelavoro
Chi pensa che il telelavoro debba comportare necessariamente uno stacco
traumatico e definitivo tra i telelavoratori e il resto dell’organizzazione
sbaglia di grosso e questa prima sperimentazione realizzata nella
Regione Basilicata lo testimonia in modo convincente. Sin dall’inizio,
proprio per evitare di caratterizzare il telelavoro come distacco
e separazione, si è scelto di adottare una “versione
light” che prevedeva almeno due rientri in ufficio a settimana.
Questo semplice accorgimento è risultato decisivo per il successo
della sperimentazione perché ha consentito di innovare l’assetto
organizzativo tradizionale senza creare grandi sconvolgimenti e minimizzando
nel contempo i rischi di isolamento per i lavoratori.
Le soluzioni maggiormente praticate sono state quelle con tre rientri
a settimana (45% dei casi) e con due rientri (40%). Quella preferita
alla fine della sperimentazione sia dai telelavoratori e che dai loro
responsabili è quella del duplice rientro settimanale, ritenuta
maggiormente idonea da oltre il 60%.
E’ da notare che la sostanziale identità di opinioni
tra le due categorie professionali rappresenta il risultato di un
graduale “processo di convergenza” che ha visto i responsabili
condividere progressivamente le opinioni dei telelavoratori. In occasione
delle prime rilevazioni, infatti, i responsabili avevano evidenziato
una maggior propensione verso frequenze di rientro più elevate
(più di due giorni a settimana), mentre i telelavoratori, già
nella fase iniziale della sperimentazione, avevano palesemente optato
per la tipologia del doppio rientro.
Efficienza nella comunicazione
Le modalità e la frequenza delle comunicazioni assumono una
rilevanza fondamentale per il successo del telelavoro, poiché
dall’efficienza degli scambi informativi dipende la possibilità
di mantenere regolari rapporti con l’ufficio e, quindi, di ridurre
da una parte il rischio di isolamento per i lavoratori e dall’altra
di mantenere la funzione di supervisione e controllo da parte dei
capi.
L’esperienza realizzata nella Regione Basilicata mostra con
grande chiarezza che se l’introduzione del telelavoro è
curata con attenzione e se vengono fatte le scelte organizzative e
tecnologiche più adatte al particolare contesto di riferimento,
è possibile massimizzarne i vantaggi e ridurre, sino quasi
ad annullarle, le criticità. Le comunicazioni, infatti, più
che ridursi si modificano, assumendo le caratteristiche stesse del
lavoro a distanza ma senza per questo perdere di frequenza ed efficacia.
Nel 90% dei casi, i responsabili affermano di non aver incontrato
problemi e di aver comunicato regolarmente con i telelavoratori negli
orari stabiliti; la buona situazione “comunicativa” viene
confermata dai telelavoratori.
Meno bene hanno funzionato, invece, le modalità di trasferimento
del materiale relativo al lavoro da svolgere che in gran parte (57%
dei casi) è rimasta legata alla tradizionale consegna manuale
di fascicoli cartacei. Solo il 33% riceve il materiale per via informatica.
Circa un quarto dei telelavoratori esprime l’insoddisfazione
sulla modalità di consegna del materiale, evidenziando così
il contrasto esistente tra la consegna manuale e l’implicita
modernità sottesa dal telelavoro, che invece lascerebbe presumere
una naturale prevalenza della “via informatica” quale
canale principale di trasmissione del materiale lavorativo.
Nei vari rapporti periodici che hanno scandito il monitoraggio si
è sempre indicata tale situazione come suscettibile di miglioramento;
e il miglioramento, in effetti, è stato prodotto, se si pensa
che l’incidenza della modalità di consegna informatica
è balzata dal 29% della prima rilevazione al 57% registrato
nell’ultima.
Il fattore tecnologico ha certamente favorito il mantenimento ottimale
delle relazioni comunicative:
· nel 95% dei casi i responsabili si sono dichiarati “del
tutto” o “sufficientemente” soddisfatti delle attrezzature
disponibili;
· nel 94% dei casi i telelavoratori hanno espresso soddisfazione
(“del tutto” o “sufficientemente”) per il
grado di idoneità tecnica della strumentazione loro fornita.
Con riferimento a quest’ultimo punto, il monitoraggio ha approfondito
la valutazione tecnica relativa allo scambio informativo tra la rete
regionale e le singole workstation adoperate dai telelavoratori, soffermandosi
su tre parametri basilari:
· esistenza di difficoltà nell’uso del software
di comunicazione,
· presenza di problemi sulle linee telefoniche,
· velocità di comunicazione.
Per ognuno degli aspetti considerati il livello di efficienza è
positivo, oscillando da un minimo di 76% ad un massimo di 86% di soddisfatti
(Tab. 1). In sostanza, ciò equivale a dire che 8 telelavoratori
su 10 in sei mesi di sperimentazione non si sono imbattuti in nessun
tipo di anomalia che potesse pregiudicare in qualche modo la funzionalità
dello scambio informativo.
Tab. 1: Efficienza tecnica della comunicazione
Insoddisfatti Soddisfatti
Difficoltà nell’uso del software 24% 76%
Difficoltà nelle linee telefoniche 21% 79%
Velocità di connessione 14% 86%
| |
Insoddisfatti |
Soddisfatti |
| Difficoltà nell’uso del software |
24% |
76% |
| Difficoltà nelle linee telefoniche |
21% |
79% |
| Velocità di connessione |
14% |
86% |
E’ bene ricordare che i valori riportati costituiscono la media
delle risposte date nel corso delle diverse rilevazioni effettuate
durante la sperimentazione. L’analisi del trend mostra tangibili
miglioramenti che il periodo di “rodaggio”, evidentemente
ben superato dai telelavoratori, ha consentito di conseguire in progress,
superando le problematiche tipiche della fase iniziale. I valori finali
misurati dal monitoraggio sono decisamente migliori rispetto a quelli
iniziali sia per quello che riguarda le difficoltà nell’uso
del software che per i problemi telefonici (in entrambi i casi i soddisfatti
superano il 90%), mentre ha un andamento oscillante per la velocità
di connessione che registra problemi sporadici verificatisi sul server
regionale, proprio in corrispondenza dell’ultima rilevazione
effettuata.
Vantaggi e svantaggi del telelavoro
Una valutazione più generale dell’esperienza è
stata tentata chiedendo ai lavoratori di esprimere, prima e dopo la
sperimentazione, i loro giudizi circa gli aspetti maggiormente positivi
e negativi del telelavoro.
I telelavoratori si aspettavano di trarre i principali benefici in
merito alla possibilità di decidere liberamente i propri orari
di lavoro, nel poter stare più tempo vicino alla famiglia e
nel risparmiare tempo e denaro per gli spostamenti casa-ufficio.
I fattori di maggiore attrattività evidenziati dai telelavoratori
sono riferiti alla possibilità di decidere liberamente i propri
orari di lavoro (30%) e alla possibilità di stare più
tempo vicino alla famiglia (23%). Questi due aspetti coincidono con
le due aspettative maggiormente avvertite dai telelavoratori e registrate
prima dell’avvio della sperimentazione. Subito dopo, vengono
segnalati fattori legati al lavoro, quali la maggiore produttività
(19%) e la maggiore autonomia nel lavoro (18%). Questi ultimi sopravanzano
quelli connessi al problema logistico degli spostamenti (13%) che
era stato segnalato in misura più forte nelle aspettative:
evidentemente il fattore fisico della distanza dall’ufficio,
dopo essere stato ridimensionato grazie al telelavoro,3 ha consentito
ai dipendenti di apprezzare meglio gli altri benefici riscontrabili
nello svolgimento delle proprie mansioni.
Al contrario, gli aspetti percepiti come più problematici dai
telelavoratori sono riconducibili soprattutto alla minore informazione
sull’ufficio (44%), all’uso delle tecnologie (27%) e alla
lontananza dai colleghi (20%). E’ bene notare che questi problemi
sono vissuti più come rischi che non come negatività
registrate nel corso della sperimentazione. I dati effettivi sull’esperienza
– per quello che riguarda l’efficacia delle comunicazioni,
il rapporto con i colleghi e l’uso delle tecnologie –
hanno infatti avuto valutazioni estremamente positive, come più
sopra evidenziato.
Ottimizzazione del tempo di lavoro
Oltre al tempo risparmiato negli spostamenti casa-ufficio, la sperimentazione
mostra chiaramente la realizzazione di altre economie di tempo registrate
nell’esecuzione del lavoro. Più in particolare,
· il 91% dei lavoratori intervistati pensa che il telelavoro
aiuta a gestire meglio il tempo di lavoro (44% “del tutto”
e 47% “sufficientemente”);
· nel 70% di risposte viene riscontrato una maggiore velocità
di esecuzione delle proprie mansioni.
E’ da notare che la velocità di esecuzione è cresciuta
con la sperimentazione, passando da circa il 35% della prima a circa
il 90% dell’ultima rilevazione effettuata. E’ lecito supporre
in questo caso che i benefici divengano via via più consistenti
dopo un primo periodo di “pratica” maturata nel telelavoro,
che consente economie temporali sempre più significative.
Il tempo liberato dal lavoro, sia per effetto della velocizzazione
delle attività sia per i ridotti spostamenti, ha determinato
un miglioramento della qualità della vita dei lavoratori, consentendo
loro di dedicare più tempo ai rapporti familiari (78% delle
preferenze) e, anche se in misura molto inferiore, agli hobbies e
al riposo (poco meno del 10% per entrambe le tipologie).
Per la maggior parte dei responsabili (67%) il risparmio nei tempi
non ha comportato nessuna variazione nelle prestazioni, mentre in
un terzo dei casi il giudizio espresso è di un miglioramento
delle prestazioni. Inoltre, è importante notare che tale valutazione,
misurata nelle diverse rilevazioni, risulta caratterizzata da andamento
crescente, evidenziando anche in questo caso un incoraggiante trend
positivo.
Il giudizio espresso in riferimento all’attività dei
singoli telelavoratori trova un’importante conferma nella valutazione
generale formulata dai responsabili in riferimento all’attività
complessiva dell’ufficio, che appare migliorata per il 38% dei
responsabili intervistati e sostanzialmente invariata per il restante
62%.
I benefici del telelavoro sembrano così non limitarsi ai soli
vantaggi per i singoli, ma possono estendersi all’intera organizzazione,
come il caso della Regione Basilicata sembra voler testimoniare.
Superare la sperimentazione
Quello presentato è un caso interessante, per quanto limitato,
di introduzione del telelavoro. Certamente non sono mancati i problemi
e i rischi. Però la modalità adottata dalla Regione
Basilicata ha avuto senza dubbio il merito di minimizzarli, grazie
ad una serie di accorgimenti organizzativi (si pensi al meccanismo
dei rientri e all’efficienza comunicativa) che hanno evitato
ogni rottura “traumatica” nei rapporti con l’ufficio.
Invece, i problemi di ordine tecnologico sono stati progressivamente
attenuati grazie alla predisposizione di un valido sistema di supporto,
costituito da call-center e bacheche informatiche.
L’eccellenza della sperimentazione si avrà soltanto con
il superamento stesso della fase sperimentale e con l’allargamento
sistematico del telelavoro su vasta scala, facendone una delle principali
modalità organizzative.
1 La sperimentazione è stata condotta da un gruppo di lavoro
costituito da funzionari regionali e da tecnici della Star Service
Spa, nell’ambito del progetto per la realizzazione della RUPAR
(Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione Regionale)
2 I valori percentuali illustrati rappresentano la media delle diverse
rilevazioni effettuate durante il monitoraggio: 4 per i telelavoratori
e 3 per i loro responsabili.
3 Attraverso il questionario di avvio è stato rilevato un tempo
medio per raggiungere il posto di lavoro pari a 47 minuti, unitamente
all’impiego quasi esclusivo del mezzo privato per effettuare
lo spostamento.
Felice Paolo Arcuri è direttore generale della S3.Studium
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